Procédure relative au traitement des réclamations clients
DATE : 03/07/2023
OBJET :
Cette procédure relative au traitement des réclamations clients (la « Procédure réclamations ») a été mise en place par RAIZERS afin de se conformer aux nouvelles obligations réglementaires définies par le Règlement EU 2020/1503 du 7 octobre 2020 relatif aux prestataires européens de services de financement participatif pour les entrepreneurs, ainsi que celles du Règlement Délégué EU 2022/2117 du 13 juillet 2022 le complétant(le « Règlement »), dont certaines dispositions ont été adaptées en droit français par l’ordonnance n°2021-1735 du 22 décembre 2021 modernisant le cadre relatif au financement participatif.
En application de l’article 7 du Règlement (UE) 2020/1503 complété par les normes techniques de l’ESMA, la société RAIZERS doit mettre en place des procédures efficaces et transparentes pour le traitement rapide, équitable et cohérent des réclamations adressées par les clients. La description de ces procédures doit en outre être facilement accessible aux clients de RAIZERS sur la plateforme qu’elle exploite (la « Plateforme »).
CHAMP D’APPLICATION :
La Procédure réclamations s’applique à RAIZERS SAS (« RAIZERS »).
La procédure réclamations permet aux clients au sens du Règlement de déposer une réclamation en lien avec les services proposés par RAIZERS. La notion de « client » au sens du Règlement correspond à tout investisseur ou porteur de projet, potentiel ou effectif, auquel la Plateforme fournit ou a l’intention de fournir des services de financement participatif.
I. LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS PAR RAIZERS
Les réclamations des clients de RAIZERS doivent être rédigées en anglais ou en français. Elles peuvent être envoyées par courrier électronique ou, à la demande du client, sur papier par voie postale.
Toute réclamation de la clientèle et toutes mesures prises à son sujet doivent faire l’objet d’un enregistrement spécifique sur un registre. Ces enregistrements sont conservés pour une période minimale de 5 ans.
A. Définition d’une réclamation
On entend par réclamation l’action par laquelle un client de RAIZERS signifie à ce dernier son mécontentement concernant la fourniture d’un service. Une demande d’information, d’avis, de clarification, de service ou de prestation n’est pas une réclamation.
B. Comment déposer une réclamation
Le dépôt de réclamation et son traitement sont gratuits pour les clients.
Cela étant, si le client souhaite recourir à un conseil juridique externe pour la gestion de sa réclamation, celui-ci assume pleinement les frais y afférents. RAIZERS ne supportera aucun frais lié à ce recours à un conseil juridique externe.
Pour déposer une réclamation, le client doit remplir un formulaire spécifique attaché en Annexe 1 à cette procédure. Ce formulaire est disponible dans la rubrique « Contactez-nous » située dans le bas de toutes les pages du site de RAIZERS. En accédant à cette rubrique, le client peut sélectionner le motif de sa demande de contact : « réclamation ». Une fois ce choix réalisé, un formulaire s’ouvre automatiquement. Une fois le formulaire dûment complété et signé par le client, ce dernier doit l’envoyer à l’adresse courriel suivante : contact@raizers.com
Seules les réclamations soumises de cette manière et contenant toutes les informations indiquées dans le formulaire seront examinées par RAIZERS.
C. Les informations requises pour déposer une réclamation
L’objet de la réclamation doit être précisément identifié. Le client doit fournir un maximum d’informations et d’éléments de preuve pertinents pour que RAIZERS puisse valablement examiner et résoudre sa réclamation.
Dans le cadre du formulaire de réclamation, le client doit fournir les informations suivantes :
a. Informations concernant le client
Si le client est une personne physique :
- nom ;
- prénom ;
- date de naissance ;
- adresse ;
- numéro de téléphone et adresse électronique.
Si le client est une personne morale :
- dénomination sociale ;
- numéro de RCS ;
- adresse du siège social ;
- numéro de téléphone et adresse électronique ;
- domicile élu (le cas échéant) ;
- informations sur le représentant légal :
- Si le représentant légal est une personne physique : prénom et nom ;
- Si le représentant est une personne morale : dénomination sociale et adresse du siège social ;
- Numéro de téléphone et adresse électronique du représentant légal.
b. Informations sur la réclamation
- référence complète de l’investissement et/ou de l’accord auquel la réclamation se rapporte ;
- résumé de l’objet de la réclamation ;
- date des faits qui ont généré la réclamation ;
- dommages, pertes ou préjudices causés (le cas échéant) ;
- autres commentaires ou informations pertinentes (le cas échéant) ;
- toutes les preuves disponibles à l’appui de la réclamation et des copies de tous les documents pertinents dont le client dispose (par exemple : procuration du représentant légal, copies des documents contractuels, copies des courriers électroniques, etc.).
Le client doit indiquer une adresse électronique ou postale exacte pour que la réponse à sa réclamation puisse lui parvenir. Dans le cas où la réclamation manquerait de clarté ou est incomplète, RAIZERS demandera rapidement les informations ou éléments de preuve complémentaires nécessaires au traitement approprié de la réclamation. Si le client ne fournit pas ces éléments complémentaires, RAIZERS déclinera toute responsabilité.
D. Accusé de réception d’une réclamation
RAIZERS enverra un courriel au client ayant déposé sa réclamation avec son formulaire dûment complété et signé par le client. RAIZERS accusera réception de la réclamation dans les dix (10) jours ouvrables suivant réception de la réclamation.
RAIZERS indiquera au client, dans les trente (30) jours ouvrables suivant cet envoi, si la réclamation est recevable ou non.
a. Si la réclamation est irrecevable
RAIZERS peut en effet considérer la réclamation irrecevable dans certaines circonstances (les coordonnées du client sont inexactes ou incomplètes, le motif de sa réclamation est sans lien réel avec l’activité de RAIZERS, etc.).
RAIZERS fournira une explication claire des raisons de cette décision.
b. Si la réclamation est recevable
Lorsque la demande est recevable, RAIZERS vérifie si celle-ci est suffisamment claire et complète et contient tous les éléments d’information et les justificatifs nécessaires à son instruction.
Il appartient à RAIZERS de réunir les éléments d’information et les justificatifs nécessaires à l’instruction de la demande et, le cas échéant, de demander au client toute information ou élément de preuve complémentaire ou clarification utile à l’instruction de la demande.
RAIZERS communiquera le délai dans lequel la décision finale sur la réclamation sera notifiée.
E. Traitement des réclamations
Dès réception de la réclamation par un investisseur, RAIZERS fournira ses meilleurs efforts pour résoudre la demande sans un retard excessif. RAIZERS évaluera si la réclamation est claire, complète et si elle inclut toutes les preuves et informations pertinentes.
RAIZERS s’accorde le droit de demander au client et/ou à des tiers des preuves et/ou des informations supplémentaires nécessaires au bon traitement de la réclamation.
Dans ses communications avec le client, RAIZERS communiquera dans un langage clair, simple et compréhensible, dans la langue dans laquelle le client a déposé sa réclamation.
RAIZERS informera le client de l’état d’avancement du traitement de sa réclamation et répondra à ses éventuelles demandes d’informations.
Les communications se feront par voie électronique ou, à la demande du client, par voie postale.
F. Délais de traitement
RAIZERS fera tout son possible pour résoudre et répondre au client dans le délai indiqué dans l’accusé de réception envoyée automatiquement une fois la réclamation déposée.
Exceptionnellement, RAIZERS informera le client des causes d’un éventuel retard et indiquera un nouveau délai de réponse.
G. Réponse finale
RAIZERS adressera une réponse finale après avoir examiné la réclamation du client et cela au plus tard dans les deux (2) mois suivant réception de la réclamation.
Cette réponse comprendra les éléments suivants :
- ce que RAIZERS a constaté et a compris de la réclamation, en abordant tous les points soulevés dans la réclamation ;
- ce qu’elle prévoit de faire à la suite de cette décision ;
- les raisons de cette décision, lesquelles seront cohérentes avec toute décision antérieurement prise par RAIZERS en ce qui concerne des réclamations similaires, sauf si RAIZERS est en mesure de justifier pourquoi une approche différente est rendue.
La réponse finale de RAIZERS sera soit :
- d’accepter la réclamation et, le cas échéant, proposer une offre de réparation ou une action corrective ;
- Ou refuser la réclamation et donner les raisons de ce rejet .
En cas de refus total ou partiel, RAIZERS indiquera la possibilité de déposer une réclamation auprès d’une autorité compétente si la réponse ne convient pas au client. En particulier, RAIZERS invitera le client à recourir aux services d’un médiateur.
II. PROTECTION DES DONNEES A CARACTERE PERSONNEL
Le traitement des réclamations suppose que soient communiquées à RAIZERS des informations à caractère personnel permettant d’identifier les clients. Afin de traiter de manière efficace les réclamations clients, les données à caractère personnel transmises par les clients sont collectées par RAIZERS. RAIZERS doit respecter et protéger la vie privée de ses clients en veillant à la protection de ces données.
Seules les informations strictement nécessaires au traitement de la réclamation par RAIZERS doivent être demandées au client.
Les données communiquées sont utilisées afin de traiter de manière efficace les réclamations. Elles peuvent également être communiquées à des tiers uniquement lorsque le traitement de la réclamation l’exige ou la loi l’impose.
RAIZERS conserve les réclamations et les décisions prises à l’occasion de la procédure de traitement pendant un délai minimum de 5 ans.
Les clients peuvent exercer leurs droits concernant les données personnelles traitées par RAIZERS dans les conditions de la politique de confidentialité relative aux données personnelles disponibles sur le site internet de la Plateforme à l’adresse suivante : https://raizers.com/conditions-generales-utilisation.
Annexe 1 : formulaire de réclamation