Procedura per la gestione dei reclami dei clienti
DATA : 03/07/2023
OGGETTO:
La presente procedura per la gestione dei reclami dei clienti (la "Procedura Reclami ") è stata predisposta da RAIZERS al fine di ottemperare ai nuovi obblighi normativi definiti dal Regolamento UE 2020/1503 del 7 ottobre 2020 relativo ai prestatori europei di servizi di finanziamento partecipativo agli imprenditori, e a quelli del Regolamento Delegato UE 2022/2117 del 13 luglio 2022 che lo integra (il "Regolamento "), alcune disposizioni del quale sono state adattate nell'ordinamento francese con l'Ordinanza n. 2021-1735 del 22 dicembre 2021 che modernizza il quadro relativo al finanziamento partecipativo.
Ai sensi dell'articolo 7 del Regolamento (UE) 2020/1503, integrato dalle norme tecniche dell'ESMA, RAIZERS deve mettere in atto procedure efficaci e trasparenti per la gestione rapida, equa e coerente dei reclami dei clienti. La descrizione di tali procedure deve essere facilmente accessibile ai clienti di RAIZERS sulla piattaforma che gestisce (la "Piattaforma ").
AMBITO DI APPLICAZIONE :
La Procedura Reclami si applica a RAIZERS SAS ( "RAIZERS ").
La procedura di reclamo consente ai clienti ai sensi del Regolamento di presentare un reclamo in relazione ai servizi offerti da RAIZERS. Il concetto di "cliente " ai sensi del Regolamento corrisponde a qualsiasi investitore o titolare di progetto, potenziale o effettivo, a cui la Piattaforma fornisce o intende fornire servizi di finanziamento partecipativo.
I. COME RAIZERS GESTISCE I RECLAMI
I reclami dei clienti RAIZERS devono essere scritti in inglese o in francese. Possono essere inviati per e-mail o, su richiesta del cliente, su carta per posta.
Tutti i reclami dei clienti e le azioni intraprese in relazione ad essi devono essere specificamente annotati in un registro. Questi registri vengono conservati per un periodo minimo di 5 anni.
A. Definizione di reclamo
Un reclamo è l'azione con cui un cliente RAIZERS comunica a RAIZERS la propria insoddisfazione per la fornitura di un servizio. Una richiesta di informazioni, consigli, chiarimenti, servizi o prestazioni non è un reclamo.
B. Come presentare una richiesta di risarcimento
La presentazione e l'elaborazione di un reclamo sono gratuite per i clienti.
Tuttavia, se il cliente desidera avvalersi di un consulente legale esterno per gestire la richiesta di risarcimento, è pienamente responsabile dei relativi costi. RAIZERS non sosterrà alcun costo associato all'utilizzo di un legale esterno.
Per presentare un reclamo, il cliente deve compilare un modulo specifico allegato all'Appendice 1 della presente procedura. Tale modulo è disponibile nella sezione "Contatti", situata in fondo a tutte le pagine del sito RAIZERS. Accedendo a questa sezione, il cliente può selezionare il motivo della sua richiesta di contatto: "reclamo". Una volta effettuata questa scelta, si aprirà automaticamente un modulo. Una volta che il modulo è stato debitamente compilato e firmato dal cliente, quest'ultimo deve inviarlo al seguente indirizzo e-mail: [email protected].
Solo i reclami presentati in questo modo e contenenti tutte le informazioni indicate nel modulo saranno esaminati da RAIZERS.
C. Informazioni necessarie per la presentazione di un reclamo
L'oggetto del reclamo deve essere identificato con precisione. Il cliente deve fornire il maggior numero possibile di informazioni e prove pertinenti, in modo che RAIZERS possa esaminare e risolvere validamente il reclamo.
Il cliente deve fornire le seguenti informazioni sul modulo di reclamo:
a. Informazioni sul cliente
Se il cliente è un individuo:
- nome ;
- nome ;
- data di nascita ;
- indirizzo;
- numero di telefono e indirizzo e-mail.
Se il cliente è una persona giuridica:
- nome della società ;
- Numero RCS ;
- indirizzo della sede legale ;
- numero di telefono e indirizzo e-mail ;
- domicilio eletto (se applicabile) ;
- informazioni sul rappresentante legale :
- Se il rappresentante legale è una persona fisica: nome e cognome ;
- Se il rappresentante è una persona giuridica: ragione sociale e indirizzo della sede legale ;
- Numero di telefono e indirizzo e-mail del rappresentante legale.
b. Informazioni sulla richiesta di risarcimento
- riferimento completo dell'investimento e/o dell'accordo a cui si riferisce il reclamo;
- sintesi della denuncia ;
- data degli eventi che hanno dato origine alla richiesta di risarcimento ;
- danni, perdite o lesioni causati (se del caso) ;
- altri commenti o informazioni pertinenti (se del caso) ;
- tutte le prove disponibili a sostegno del reclamo e le copie di tutti i documenti pertinenti in possesso del cliente (ad esempio, procura del rappresentante legale, copie di documenti contrattuali, copie di e-mail, ecc.)
Il cliente deve fornire un indirizzo e-mail o postale accurato per ricevere una risposta al reclamo. Nel caso in cui il reclamo sia poco chiaro o incompleto, RAIZERS richiederà prontamente le informazioni o le prove aggiuntive necessarie per elaborare correttamente il reclamo. Se il cliente non fornisce tali elementi aggiuntivi, RAIZERS declina ogni responsabilità.
D. Avviso di ricevimento del reclamo
RAIZERS invierà un'e-mail al cliente che ha presentato il reclamo con il modulo di reclamo debitamente compilato e firmato dal cliente. RAIZERS confermerà la ricezione del reclamo entro dieci (10) giorni lavorativi dal ricevimento dello stesso.
RAIZERS informerà il cliente entro trenta (30) giorni lavorativi da tale invio se il reclamo è ammissibile o meno.
a. Se il reclamo è inammissibile
RAIZERS può infatti considerare il reclamo irricevibile in determinate circostanze (i dati del cliente sono inesatti o incompleti, il motivo del reclamo non ha alcun legame reale con l'attività di RAIZERS, ecc.)
RAIZERS fornirà una chiara spiegazione delle ragioni di questa decisione.
b. Se il reclamo è ammissibile
Quando la richiesta è ammissibile, RAIZERS verifica che sia sufficientemente chiara e completa e che contenga tutte le informazioni e i documenti di supporto necessari per il suo esame.
È responsabilità di RAIZERS raccogliere le informazioni e le prove necessarie per indagare sulla richiesta e, se necessario, chiedere al cliente ulteriori informazioni o prove o chiarimenti utili per indagare sulla richiesta.
I RAIZER comunicheranno il termine entro il quale sarà notificata la decisione finale sul reclamo.
E. Gestione dei reclami
Al ricevimento di un reclamo da parte di un investitore, RAIZERS farà del suo meglio per risolvere il reclamo senza ritardi ingiustificati. RAIZERS valuterà se la richiesta di risarcimento è chiara, completa e include tutte le prove e le informazioni pertinenti.
RAIZERS si riserva il diritto di chiedere al cliente e/o a terzi le prove e/o le informazioni aggiuntive necessarie per la corretta gestione del reclamo.
Nelle sue comunicazioni con il cliente, RAIZERS comunicherà in un linguaggio chiaro, semplice e comprensibile, nella lingua in cui il cliente ha presentato il reclamo.
RAIZERS informerà il cliente sullo stato di avanzamento del trattamento del suo reclamo e risponderà a qualsiasi richiesta di informazioni.
Le comunicazioni avverranno per via elettronica o, su richiesta del cliente, per posta.
F. Tempi di elaborazione
RAIZERS farà il possibile per risolvere e rispondere al cliente entro il termine indicato nella ricevuta di ritorno inviata automaticamente una volta presentato il reclamo.
In via eccezionale, RAIZERS informerà il cliente delle ragioni di un eventuale ritardo e indicherà una nuova scadenza per la risposta.
G. Risposta finale
RAIZERS invierà una risposta definitiva dopo aver esaminato il reclamo del cliente, al più tardi entro due (2) mesi dal ricevimento del reclamo.
La risposta comprenderà i seguenti elementi:
- ciò che RAIZERS ha scoperto e compreso in merito alla rivendicazione, affrontando tutti i punti sollevati nella rivendicazione;
- cosa intende fare in seguito a questa decisione;
- le ragioni di tale decisione, che sarà coerente con qualsiasi decisione precedente presa da RAIZERS in relazione a richieste di risarcimento simili, a meno che RAIZERS non sia in grado di giustificare il motivo per cui viene adottato un approccio diverso.
La risposta finale di RAIZERS sarà o :
- accettare il reclamo e, se del caso, proporre un'offerta di riparazione o di azione correttiva;
- Oppure respingere la richiesta di risarcimento e indicarne i motivi.
In caso di rifiuto totale o parziale, RAIZERS indicherà la possibilità di presentare un reclamo presso un'autorità competente se il cliente non è soddisfatto della risposta. In particolare, RAIZERS inviterà il cliente a ricorrere ai servizi di un mediatore.
II. PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI
L'elaborazione dei reclami richiede che RAIZERS riceva informazioni personali che possano essere utilizzate per identificare i clienti. Al fine di elaborare i reclami dei clienti in modo efficiente, RAIZERS raccoglie i dati personali dei clienti. RAIZERS deve rispettare e tutelare la privacy dei propri clienti, assicurando la protezione di questi dati.
Al cliente devono essere richieste solo le informazioni strettamente necessarie per l'elaborazione del reclamo da parte di RAIZERS.
I dati forniti vengono utilizzati per elaborare i reclami in modo efficiente. Potranno inoltre essere comunicati a terzi solo nel caso in cui ciò sia necessario per l'elaborazione del reclamo o richiesto dalla legge.
RAIZERS conserva i reclami e le decisioni prese durante la procedura di trattamento per un minimo di 5 anni.
I clienti possono esercitare i propri diritti relativi ai dati personali trattati da RAIZERS alle condizioni dell'informativa sulla privacy relativa ai dati personali disponibile sul sito web della Piattaforma al seguente indirizzo: https: //raizers.com/conditions-generales-utilisation.
Appendice 1 Modulo di richiesta di risarcimento