Procedimento de tratamento das queixas dos clientes
DATA : 03/07/2023
ASSUNTO:
O presente procedimento de tratamento das reclamações dos clientes (o "Procedimento de Reclamações ") foi implementado pela RAIZERS para cumprir as novas obrigações regulamentares definidas pelo Regulamento UE 2020/1503, de 7 de outubro de 2020, relativo aos prestadores europeus de serviços de financiamento participativo aos empresários, e as do Regulamento Delegado UE 2022/2117, de 13 de julho de 2022, que o completa (o "Regulamento "), cujas disposições foram adaptadas ao direito francês pelo Decreto n.º 2021-1735, de 22 de dezembro de 2021, que moderniza o quadro relativo ao financiamento participativo.
Nos termos do artigo 7.º do Regulamento (UE) 2020/1503, complementado pelas normas técnicas da ESMA, a RAIZERS deve implementar procedimentos eficazes e transparentes para o tratamento rápido, justo e coerente das reclamações dos clientes. A descrição destes procedimentos também deve ser facilmente acessível aos clientes da RAIZERS na plataforma que opera (a "Plataforma ").
ÂMBITO DE APLICAÇÃO :
O Procedimento de Reclamações aplica-se à RAIZERS SAS ( "RAIZERS ").
O procedimento de reclamação permite aos clientes, na aceção dos regulamentos, apresentar uma reclamação relacionada com os serviços oferecidos pela RAIZERS. A noção de "cliente " na aceção do Regulamento corresponde a qualquer investidor potencial ou efetivo ou titular de projeto a quem a Plataforma presta ou pretende prestar serviços de financiamento participativo.
I. COMO O RAIZERS TRATA AS RECLAMAÇÕES
As reclamações dos clientes da RAIZERS devem ser redigidas em inglês ou francês. Podem ser enviadas por correio eletrónico ou, a pedido do cliente, por correio em papel.
Todas as queixas dos clientes e quaisquer medidas tomadas em relação às mesmas devem ser especificamente registadas num registo. Estes registos são mantidos por um período mínimo de 5 anos.
A. Definição de um crédito
Uma reclamação é a ação pela qual um cliente da RAIZERS notifica a RAIZERS da sua insatisfação com a prestação de um serviço. Um pedido de informação, aconselhamento, esclarecimento, serviço ou prestação não constitui uma reclamação.
B. Como apresentar um pedido de indemnização
A apresentação e o tratamento de um pedido de indemnização são gratuitos para os clientes.
No entanto, se o cliente pretender recorrer a aconselhamento jurídico externo para tratar da reclamação, o cliente é totalmente responsável pelos custos de o fazer. A RAIZERS não suportará quaisquer custos associados à utilização de aconselhamento jurídico externo.
Para apresentar uma reclamação, o cliente deve preencher um formulário específico que consta do Anexo 1 do presente procedimento. Este formulário está disponível na secção "Contacte-nos", situada na parte inferior de todas as páginas do site RAIZERS. Ao aceder a esta secção, o cliente pode selecionar o motivo do seu pedido de contacto: "reclamação". Uma vez efectuada esta escolha, será automaticamente aberto um formulário. Depois de o formulário estar devidamente preenchido e assinado pelo cliente, este deve enviá-lo para o seguinte endereço de correio eletrónico: [email protected]
Apenas as reclamações apresentadas desta forma e contendo todas as informações indicadas no formulário serão examinadas pela RAIZERS.
C. Informações necessárias para apresentar um pedido de indemnização
O objeto da reclamação deve ser identificado com precisão. O cliente deve fornecer o maior número possível de informações e provas relevantes para que a RAIZERS possa examinar e resolver a reclamação de forma válida.
O cliente deve fornecer as seguintes informações no formulário de reclamação:
a. Informações sobre o cliente
Se o cliente for uma pessoa singular:
- nome ;
- nome próprio ;
- data de nascimento ;
- endereço;
- número de telefone e endereço eletrónico.
Se o cliente for uma entidade jurídica:
- nome da empresa ;
- Número RCS ;
- sede social ;
- número de telefone e endereço eletrónico ;
- domicílio eleito (se aplicável) ;
- informações sobre o representante legal :
- Se o representante legal for uma pessoa singular: nome próprio e apelido ;
- Se o representante for uma entidade jurídica: nome da empresa e endereço da sede social;
- Número de telefone e endereço eletrónico do representante legal.
b. Informações sobre o pedido
- referência completa do investimento e/ou do acordo a que se refere o pedido;
- resumo da queixa ;
- data dos factos que deram origem ao crédito ;
- danos, perdas ou prejuízos causados (se for o caso) ;
- outras observações ou informações pertinentes (se aplicável) ;
- todos os elementos de prova disponíveis em apoio da reclamação e cópias de todos os documentos pertinentes na posse do cliente (por exemplo, procuração do representante legal, cópias de documentos contratuais, cópias de mensagens de correio eletrónico, etc.).
O cliente tem de fornecer um endereço de correio eletrónico ou postal exato para receber uma resposta à reclamação. No caso de a reclamação não ser clara ou estar incompleta, a RAIZERS solicitará imediatamente as informações ou provas adicionais necessárias para processar corretamente a reclamação. Se o cliente não fornecer estes elementos adicionais, a RAIZERS declina qualquer responsabilidade.
D. Aviso de receção de uma queixa
A RAIZERS enviará uma mensagem de correio eletrónico para o cliente que apresentou a reclamação com o formulário de reclamação devidamente preenchido e assinado pelo cliente. A RAIZERS acusará a receção da reclamação no prazo de dez (10) dias úteis após a receção da reclamação.
A RAIZERS informará o cliente, no prazo de trinta (30) dias úteis após este envio, se a reclamação é ou não admissível.
a. Se o pedido for inadmissível
A RAIZERS pode, de facto, considerar a reclamação inadmissível em determinadas circunstâncias (os dados do cliente são inexactos ou incompletos, o motivo da reclamação não tem qualquer relação real com a atividade da RAIZERS, etc.).
A RAIZERS fornecerá uma explicação clara dos motivos desta decisão.
b. Se a alegação for admissível
Quando o pedido é admissível, a RAIZERS verifica se é suficientemente claro e completo e se contém todas as informações e documentos comprovativos necessários para a sua análise.
A RAIZERS é responsável por recolher as informações e provas necessárias para investigar o pedido e, se necessário, solicitar ao cliente quaisquer informações ou provas adicionais ou esclarecimentos úteis para a investigação do pedido.
A RAIZERS comunicará o prazo em que será notificada a decisão final sobre a reclamação.
E. Tratamento das queixas
Após a receção de uma reclamação de um investidor, a RAIZERS envidará os seus melhores esforços para resolver a reclamação sem atrasos indevidos. A RAIZERS avaliará se a reclamação é clara, completa e inclui todas as provas e informações relevantes.
A RAIZERS reserva-se o direito de solicitar ao cliente e/ou a terceiros provas e/ou informações adicionais necessárias para o correto tratamento da reclamação.
Nas suas comunicações com o cliente, a RAIZERS comunicará numa linguagem clara, simples e compreensível, na língua em que o cliente apresentou a reclamação.
A RAIZERS informará o cliente sobre o andamento do tratamento da sua reclamação e responderá a quaisquer pedidos de informação.
As comunicações serão efectuadas por via eletrónica ou, a pedido do cliente, por correio.
F. Tempos de processamento
A RAIZERS fará tudo o que estiver ao seu alcance para resolver e responder ao cliente no prazo indicado no aviso de receção enviado automaticamente após a apresentação da reclamação.
A título excecional, a RAIZERS informará o cliente dos motivos do eventual atraso e indicará um novo prazo de resposta.
G. Resposta final
A RAIZERS enviará uma resposta final após a análise da reclamação do cliente, o mais tardar no prazo de dois (2) meses após a receção da reclamação.
Esta resposta incluirá os seguintes elementos:
- o que a RAIZERS descobriu e compreendeu sobre a alegação, abordando todos os pontos levantados na alegação;
- o que tenciona fazer na sequência desta decisão;
- os motivos dessa decisão, que será coerente com quaisquer decisões anteriores tomadas pela RAIZERS relativamente a pedidos semelhantes, exceto se a RAIZERS puder justificar a adoção de uma abordagem diferente.
A resposta final da RAIZERS será :
- aceitar a queixa e, se for caso disso, propor uma proposta de reparação ou de ação correctiva;
- Ou rejeitar o pedido e indicar as razões para o fazer.
No caso de uma recusa total ou parcial, a RAIZERS indicará a possibilidade de apresentar uma reclamação junto de uma autoridade competente se o cliente não ficar satisfeito com a resposta. Em especial, a RAIZERS convidará o cliente a recorrer aos serviços de um mediador.
II. PROTECÇÃO DE DADOS PESSOAIS
O processamento de reclamações exige que sejam fornecidas à RAIZERS informações pessoais que possam ser utilizadas para identificar os clientes. A fim de processar eficazmente as reclamações dos clientes, a RAIZERS recolhe dados pessoais dos clientes. A RAIZERS tem de respeitar e proteger a privacidade dos seus clientes, assegurando a proteção destes dados.
Só devem ser solicitadas ao cliente as informações estritamente necessárias para que a RAIZERS possa processar a reclamação.
Os dados fornecidos são utilizados para o tratamento eficaz das queixas. Podem também ser comunicados a terceiros apenas quando tal for necessário para o tratamento da queixa ou exigido por lei.
A RAIZERS conserva as reclamações e decisões tomadas durante o processo de tratamento durante um período mínimo de 5 anos.
Os clientes podem exercer os seus direitos relativamente aos dados pessoais tratados pela RAIZERS nas condições da política de privacidade relativa aos dados pessoais disponível no sítio Web da Plataforma no seguinte endereço: https: //raizers.com/conditions-generales-utilisation.
Apêndice 1 Formulário de pedido de indemnização